【クライアント情報】

業種：小売販売（コンピューター周辺機器）
規模：従業員数 : 約800名

【提供サービス】：「オペレーション最適化」プログラム

＜背景＞
・事業拡大に伴い、コンタクトセンターへの入電数が増加してきた
・その結果、電話放棄呼率（Abandon Rate)が増加している
・その一方、業界的にコスト削減の要求が強く、追加投資は難しい
・長期的には、AI(人工知能)を活用した最先端の自動対応システムの導入も検討していきたい

＜議論の流れ＞
スポットコンサルティングの結果、事業モデルレベルの変革でなく、まずは「オペレーション最適化」に絞ったプログラムを実施することに決定。
近々の課題であったコンタクトセンター業務の効率化を対象とし、中でも電話放棄呼率の削減に取組むこととした。

・改善の方向として、「オペレーターの処理力の向上」と、「入電数の削減」の二方向で検討を開始
・業務分析の結果、まずは入電数を削減することに多くの機会点があることが判明
・また入電したものの、当該コンタクトセンタのオペレーターでは直接対応できないケースが相当数あることも判明

＜施策＞
・特定した問い合わせの多い内容の説明（図解）を、商品に同梱されるガイドブックに追記・改訂
・IVR(自動音声ガイダンス）のフローを調整し、オペレーターが対応できない内容は適切な部署へ入電を分配
・WEBサイトのFAQページを設け、問い合わせの多い質問の回答を記載
・テスト的に実施していたチャットによる顧客対応を本格導入

＜近況＞
・プロジェクト開始時に比べ、入電数を約15％ 削減
・今後は、顧客体験を向上させるプログラムを企画中