【クライアント情報】
業種：小売販売（コンピューター周辺機器）
規模：従業員数 : 約800名
【提供サービス】：「オペレーション最適化」プログラム
＜背景＞
・事業拡大に伴い、コンタクトセンターへの入電数が増加してきた
・その結果、電話放棄呼率（Abandon Rate)が増加している
・その一方、業界的にコスト削減の要求が強く、追加投資は難しい
・長期的には、AI(人工知能)を活用した最先端の自動対応システムの導入も検討していきたい
＜議論の流れ＞
スポットコンサルティングの結果、事業モデルレベルの変革でなく、まずは「オペレーション最適化」に絞ったプログラムを実施することに決定。
近々の課題であったコンタクトセンター業務の効率化を対象とし、中でも電話放棄呼率の削減に取組むこととした。
・改善の方向として、「オペレーターの処理力の向上」と、「入電数の削減」の二方向で検討を開始
・業務分析の結果、まずは入電数を削減することに多くの機会点があることが判明
・また入電したものの、当該コンタクトセンタのオペレーターでは直接対応できないケースが相当数あることも判明
＜施策＞
・特定した問い合わせの多い内容の説明（図解）を、商品に同梱されるガイドブックに追記・改訂
・IVR(自動音声ガイダンス）のフローを調整し、オペレーターが対応できない内容は適切な部署へ入電を分配
・WEBサイトのFAQページを設け、問い合わせの多い質問の回答を記載
・テスト的に実施していたチャットによる顧客対応を本格導入
＜近況＞
・プロジェクト開始時に比べ、入電数を約15％ 削減
・今後は、顧客体験を向上させるプログラムを企画中
【クライアント情報】
業種：流通（食料品）
規模：従業員数、約２００名
【提供サービス】： 「オペレーション最適化」プログラム
＜背景＞
・急成長のために、組織を急激に拡大してきた
・人海戦術で業務を回してきたため、業務に無駄が多い
・業務効率を上げて、従業員数を最適化しコスト削減に繋げたい
＜議論の流れ＞
スポットコンサルティングでの診断結果、事業拡大を支えるためのオペレーション組織の最適化が急務となった。その第一歩として、購買部門の業務を整理・最適化することからスタートすることとした。
・購買発注した資材とサプライヤーからの請求額（単価×数量）を照合する業務が煩雑化している
・その原因を特定すべきお業務分析を行ない、改善の機会点を特定
・その中で、まずはITシステムの開発・導入を伴わなく即効性のある改善策を選択
＜施策＞
・請求書を紙面FAXで送付してくるサプライヤーへ、電子媒体を利用するように交渉
・請求書の標準フォーマットを作成し、サプライヤーにそれを使用するよう依頼
・月中での仮照合業務を実施し、月末業務の負荷を軽減
・サプライヤーによる難易度（複雑な処理の有無）を考慮し、スタッフを再配置
＜近況＞
・人員数を、９名から４名へ削減（約４ヶ月）
・現在は、ITシステム導入を含め、さらに他業務と統合した業務の最適化を検討中
【クライアント情報】
業種：小売（日用雑貨）
規模：従業員数 : 8名
設立：2013年 （店舗引継ぎ）
【提供サービス】：「マーケティング最適化」プログラム
<背景>
・知人の小売店経営を引き継いだ
・近所の主婦をメイン顧客とした小型商店
・売上げの低迷が続いていた
・このまま現状の商売を続けても未来が見えない
<議論の流れ>
「事業システムグランドデザイン」への申込であったが、スポットコンサルティングの結果、
まずは収益をしっかり確保するための「マーケティング最適化」プログラムを実施することに決定
・経営者の3年先のビジョンを明確にし、事業成長の方向性を議論
・まずは、売上げを増やすためのマーケティングの実行可能な施策を全て検討
・売れ筋商品と粗利益率の分析
・顧客の生の声を集め、競合他店に対する自社の競争優位点を確認
・他店舗との戦略的な提携の可能性を議論
<施策>
・在庫の持ち方を商品群ごとに調整
・仕入れ先と特定商品の原価を交渉
・スタンプポイント制の導入（今後デジタル化）
・異業種他店舗との提携
・店舗内のPOP広告を充実
・集客商品・イベントの計画
<近況>
・プロジェクト開始時の月商に対して売上げ250％
・平均粗利益率（売筋商品）が10％弱上昇
・第2店舗目の準備中
【クライアント情報】
業種：製造・販売、サービス
規模：従業員数 : 72名
設立：2003年
【提供サービス】：「事業システムグランドデザイン」プログラム ＋ 変革PMOサポート
<背景>
・経営者２名によって創業し成長を続けるIT関連機器の製造・販売会社
・中国・マレーシアなどに製造拠点、インターネットによる直販
・IT機器製品周辺のサービス業が急成長
・製品・サービスの品質に問題を抱える
<議論の流れ>
・10年後、3年後のビジョンを描き、目指したい自社の新しい事業コンセプトを構想
・新しいコンセプトを成り立たせるための事業モデルを議論
・現在の課題である品質向上のための仕組みを設計
・顧客の声を吸い上げ、それを製品・業務の改善へ繋げる仕組みの具体策を議論
・新事業モデルへの移管への布石を打つための直近のアクションを計画
<施策>
・複雑化していた組織体制をシンプル化
・主要顧客を選択し、製品・サービスに対するヒヤリングを実施
・オンラインにより、ネット通販顧客へのアンケートを実施、定期化
・営業、コールセンターの顧客対応スタッフからの顧客の声をヒヤリングを業務プロセスを設計
・業務改善を社内で推進する担当役員を任命
・社内の業務改善プロジェクトとその進捗を管理するプロセスを設定
<近況>
・製品の返品率が、2%弱減少
・顧客の声を反映した新サービスを開発・テスト導入中
・新事業コンセプト実現への布石を張るべく、複数の戦略的提携候補の企業を協議中
【クライアント情報】
業種：製造（キッチン・テーブル用品）
規模：従業員数 : 687名
設立：1971年
【提供サービス】：「事業システムグランドデザイン」プログラム ＋ 変革PMOサポート
<背景>
・２代目経営者による事業成長のシナリオを策定したい
・中国企業の台頭により、コスト優位性が低下し、変革が必要
・収益性の低い顧客セグメントを思いきって切ったが、工場の稼働率を維持する需要が足りない状態になった
・人件費の高騰、設備の老朽化への根本的な対策が必要
<議論の流れ>
・10年後、3年後のビジョンを描き、その時点での自社製品のブランドの在り方、製造・販売拠点の最適化を議論
・その上で、直近の課題である利益率の低下、需要不足への対策、事業拡大の機会点を検討
・新規事業も検討するも、まず本業の足場を固めることに注力することを確認。
・一番利益への貢献の高い大企業へのOEM生産を維持しつつ、単なる製造業からの脱却を図り、新しい事業モデルを策定
・新事業モデルへの移管への布石を打つための直近のアクションを計画
<施策>
・アップルストアのような小売ストアを２店舗（うち常設は１店舗のみ）オープン
・インターネットによる直接販売をスタート
・メンバーカード発行による、エンドユーザー顧客情報の収集
・レストランショップに対する独自販売チャネルの開拓
・レストラン経営に関するソリューションサービスの提供
・レストランオーナーを顧客に持つ企業との戦略的業務提携
<近況>
・小売店舗とネット直販は、現在売り上げの２割を占めるまで成長
・小売店鋪における年末のキャンペーン（１ヶ月）は盛況で、地元のメディアから取材
・顧客情報の収集が進み、より高度な顧客分析ができるITシステムを開発中
・レストランに対して、自社製品以外もソリューションとして提案・販売を開始